카카오가 지난 10월 서비스 먹통 사태와 관련하여 소상공인들에게 최소 3만 원 이상의 현금을 보상하겠다고 밝혔다. 일반 이용자들에게는 카카오톡 이모티콘을 지급한다.

29일 카카오는 10월 달 발생한 데이터센터 화재의 여파로 발생한 서비스 먹통 사태의 보상안을 발표했다.

카카오가 피해 보상 마련을 위해 발족한 ‘1015협의체’는 공식 채널을 통해 접수된 10만 5,116건 중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외하고, 83.1%에 해당하는 8만 7,195건의 사례를 분석했다. 피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%로 가장 많았고, 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 확인됐다.

전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만 4,918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만 3,195건(15.1%)으로 집계됐다. 또 이 외 접수된 5만 9,082건(67.8%)은 금전적 피해와 무관한 문의와 의견, 항의, 격려 등으로 파악됐다.

카카오는 지난 10월19일부터 지난달 6일까지 1차례 연장을 거쳐 총 19일간 서비스 장애 피해 사례를 접수받았다. 아울러 공식 카카오톡 채널(친구 수 약 2만900만명)과 카카오 비즈보드 등을 활용해 가능한 많은 이용자가 피해 접수 기간을 인지할 수 있도록 노력했다.

피해 지원은 카카오 서비스를 이용하는 국내 일반 이용자와 서비스 장애로 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 진행하기로 했다. 협의체는 일반 이용자 대상으로 향후 안정적인 서비스를 제공하겠다는 카카오 약속과 사과의 의미를 담아 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공하는 것으로 합의했다. 해당 이모티콘은 내년 1월5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다.

카카오는 협의체 합의 사항 외 서비스 장애 원인과 재발 방지책을 담은 ‘다짐 보고서’와 중소사업자, 농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 카카오메이커스에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2,000원, 3,000원), 카카오톡의 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만 명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다.

협의체는 카카오 공식 채널, 소상공인연합회 채널을 통해 접수된 사례를 다각도로 분석한 결과 대체 서비스가 존재하는 경우 등 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다.

직접적인 피해가 큰 경우 별도 과정을 통해 개별 지원을 검토하고, 그 밖의 경우는 카카오가 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임 차원의 일괄 지원을 결정했다.

카카오 위원으로 협의체에 참석한 송지혜 카카오톡 부문장은 “협의체는 접수된 피해 사례를 면밀히 분석하고, 각 단체를 대표하는 위원들과 함께 개별 사례를 수차례 검증 및 논의하는 과정을 거쳤다”며 “이번 합의안을 도출하는 과정에서 과학기술정보통신부, 중소벤처기업부, 방송통신위원회 등 정부와 국회 여야 관심과 지원 역시 큰 도움이 됐다”고 설명했다.

피해 접수한 소상공인 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다. 협의체는 소상공인들의 피해 접수 사례를 분석한 뒤 피해 접수 금액 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다.

50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토와 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이다. 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례 검토가 진행된다.

이와 함께 소상공인연합회 제안에 따라 카카오는 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설해 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다. 카카오는 이 프로그램을 통해 소상공인이 카카오톡을 통해 신규 매출을 창출하고 고객을 더 효율적으로 관리할 수 있는 디지털 도구를 제공할 계획이다.

소상공인연합회가 제안한 소상공인 대상의 추가 피해 접수도 2주간 진행될 예정이다. 추가 접수 일정과 방식은 추후 소상공인연합회 홈페이지를 통해 안내된다.

홍은택 카카오 대표는 “이번 피해지원은 서비스 먹통 사태를 계기로 사회가 우리에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해엔 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정”이라고 말했다.